Дипломная. Повышение качества туристских (гостиничных) услуг. 2018 56%

Содержание

Введение    3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном комплексе Российской Федерации    7
1.1. Сущность гостиничных услуг    7
1.2. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса    14
1.3. Формы, методы и факторы оценки качества гостиничных услуг    27
Глава 2. Анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы на примере гостиницы ООО «Гостиничный комплекс «Джами»    32
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Гостиничный комплекс «Джами»    32
2.2. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей ООО «Гостиничный комплекс «Джами»    35
2.3. Анализ и оценка качества гостиничных услуг на примере гостиницы ООО «Гостиничный комплекс «Джами»    43
Глава 3. Основные направления совершенствования качества гостиничных услуг    51
3.1. Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества гостиничных услуг    51
3.2. Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг на примере гостиницы ООО «Гостиничный комплекс «Джами»    59
3.3. Экономическое обоснование предложенных мероприятий по совершенствованию качества услуг на предприятии    66
Заключение    73
Список используемой литературы    76


Введение

Сфера гостеприимства, являясь частью индустрии туризма, входит в число наиболее развивающихся отраслей услуг. Достижение высокого уровня качества обслуживания гостей и увеличения количества продаж невозможно без эффективного менеджмента и разработанной маркетинговой стратегии гостиничного предприятия по продвижению гостиничного продукта. Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в отелях различного класса, т.к. это связано с повышением уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Современный рынок требует от предприятий постоянного улучшения качества продукции и услуг. Для отечественных предприятий гостиничного хозяйства эта проблема характеризуется повышенной актуальностью.
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих туристической индустрии. При этом оно характеризуется низким уровнем качества услуг и несоответствием мировым стандартам. Поэтому для обеспечения эффективной деятельности и высокой прибыли в этой сфере необходимы неотложные коренные изменения.
Несмотря на то, что гостиничные услуги предоставляются не одно столетие, все же проблема методологического обеспечения качества услуг остается нерешенной. Именно недооценка важности принятия во внимание научной основы гостиничной индустрии и привела к низкому качеству услуг, неудовлетворительной эффективности деятельности в этой сфере и низкой конкурентоспособности.
Для решения этой проблемы необходимо адаптировано учесть требования международных стандартов и реализовать интегрированные системы управления качеством продукции (услуги). В первую очередь, целесообразно широкомасштабное применение в гостиничном хозяйстве процессо-ориентированных принципов и подходов к предоставлению услуг. Однако решение этой задачи затруднено отраслевой спецификой предоставления услуг. Обусловлено это рядом факторов, часть из которых связана с одновременностью протекания процессов производства продукции (услуг) и их предоставление потребителю.
Как известно, в качестве конечного результата деятельности в гостиничном хозяйстве выступают услуги, а не товар. Услуги являются одной из категорий продукции, однако они не имеют материального выражения. А, следовательно, значительно сложнее поддаются определению и оценке. Это затрудняет разработку методологической базы и делает невозможным использование уже существующей в родственных науках. С этим связана значительная часть проблемных вопросов по нормативного обеспечения и комплексного определения, регламентирование и оценки элементов процессной системы предоставления услуг. Анализ возможности реализации интегрированных систем управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве показал, что отсутствует обеспечение формализованными принципами и подходами, существует насущная необходимость в методиках оценки структурных составляющих систем.
Актуальным является также наличие современных механизмов и инструментария измерения, оценки и прогнозирования определенных процессных параметров, связанные с оказанием услуг. Эти и подобные факторы сдерживают широкомасштабное применение в гостиничной сфере интегрированных систем управления качеством услуг.
Для завоевания соответствующей доли на современном рынке и выдержки конкуренции со стороны других сфер хозяйствования в гостиничной индустрии необходимо реализовать адаптированное применение требований международных стандартов и интегрированных системы управления качеством продукции (услуги). При этом значительное внимание следует уделять научно обоснованным этапам создания и разработки требований, технологии производства и методологическом обеспечению оценки уровня их реализации.
Повышение конкурентоспособности путём расширения ассортимента дополнительных и сопутствующих услуг поднимает гостиничное предприятие на более высокие позиции в её сегменте гостиничного бизнеса. Совершенствование гостиничного сервиса является на сегодняшний день важнейшей задачей для эффективного функционирования малых средств размещения и тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг и реализации комплексного гостиничного продукта.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение основных направлений повышения качества туристских (гостиничных) услуг.
Предметом выпускной квалификационной работы является совокупность теоретических и практических аспектов механизма повышения качества гостиничных услуг.
Объектом выпускной квалификационной работы является гостиничное предприятие ООО «Гостиничный комплекс «Джами».
Задачами выпускной квалификационной работы является:
- рассмотреть сущность гостиничных услуг;
- определить понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязи с эффективностью гостиничного бизнеса;
- изучить формы, методы и факторы оценки качества гостиничных услуг;
- проанализировать деятельность и качество обслуживания в гостинице на примере ООО «Гостиничный комплекс «Джами»;
- исследовать основные направления совершенствования качества услуг на предприятии.
Теоретическая и практическая значимость исследования определяются тем, что научные и практические проблемы, поднимаемые в ней, непосредственно связаны с решением конкретных задач по повышения качества гостиничных услуг.
Содержащиеся в работе материалы, сформулированные выводы и рекомендации, могут быть использованы при выработке планов, программ и проектов, касающихся совершенствования качества гостиничных услуг, а представленные автором теоретические положения существенно расширят представление об особенностях и практических возможностях сложившихся в отечественной и зарубежной практике системы повышения качества гостиничных услуг.
Структура выпускной квалификационной работы. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.