Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинга сервисных продуктов 6
1.1. Сущность, цели и задачи сервисной политики 6
1.2. Особенности и элементы маркетинга сервисных продуктов и услуг 11
Глава 2. Организация и управление сервисной политикой 18
2.1. Общая характеристика организации ООО «Диагональ» 18
2.2. Анализ системы управления маркетингом ООО «Диагональ» 22
2.3. Анализ системы управления сервисной политикой компании ООО «Диагональ» 25
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации и управления сервисной политикой 31
3.1. Рекомендации по улучшению организации и управления сервисной политикой 31
3.2. Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по совершенствованию сервисной политики 36
Заключение 42
Список использованной литературы 44
Краткое содержание работы:
Введение
В современных рыночных условиях конкуренция между компаниями одного сегмента постепенно усиливается, а источников конкурентных преимуществ становится все меньше. С развитием технологии функциональная часть стоимости товара постепенно имеет меньшее значение по сравнению с сервисом. Особенно это заметно в сфере услуг. Сфера услуг - неотъемлемая в настоящее время часть жизнедеятельности практически любой компании. Она участвует в системе экономических взаимоотношений и подчиняется всем общеэкономическим законам, действующим в данном обществе. Ни одно предприятие или организация не занимается исключительно производством товара. Конкуренция на рынках сбыта стимулирует развитие как минимум сопутствующих услуг, как максимум - формирование самостоятельного подразделения, занимающегося оказанием более широкого спектра услуг.
Как известно до последнего времени, Россия была признана исключительно ресурсодобывающим государством, и сфера услуг была не развита. Развитие сферы услуг связано с увеличением свободно времени у работников современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Организацию и управление сервисной политикой можно рассматривать как многофункциональную активность, нацеленную на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, всесторонний контроль за уровнем сервиса, внедрение специализированного программного обеспечения.
Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям, занимающихся сервисным обслуживанием, так как в условиях жесткой конкуренции именно сервис и играет решающую роль. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает увеличение спроса, а значит и рост финансового результата компании, кроме того - росту и развитию клиента, формированию его лояльности к конкретной кампании и т.д.
Развитие сферы услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих или стремящихся к таковому на внешнем и внутреннем рынках. Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой - именно у них формируется база потребностей клиентов.
Данная тема предельно актуальна на сегодняшний день, так как на рынке интернет-услуг, в частности рекламного бизнеса, существует острая конкуренция, много предприятий предлагают одну и ту же услугу - будь то создание сайта, организация любого вида Интернет-рекламы или просто предоставление неисключительного права пользования систем управления сайтом. Чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, необходимо не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к этой организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Сервис - это не только довольный клиент, это составляющая бренда или гудвилла компании, а значит - новые клиенты, увеличение оборотов и расширение бизнеса.
Цель данного дипломного проекта является изучение формирования сервисной деятельности на примере компании ООО «Диагональ», занимающейся созданием и продвижением сайтов, организацией рекламных кампаний в сети Интернет.
Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность стандартизации сервиса и задачи сервисной политики.
2. Рассмотреть классификация сервисной деятельности. Цели и задачи сервиса, соотношение сервиса и услуги.
3. Провести анализ сервисной политики организации на примере компании ООО «Диагональ» (ООО «Диагональ»).
4. Анализ системы управления маркетингом ООО «Диагональ».
5. Составить рекомендации по проведению маркетинговых исследований.
6. Разработка анкеты для анализа состояния сервисной политики в компании ООО «Диагональ».
7. Разработать рекомендации по улучшению сервисной политики
Объектом исследования является сервисная политика. Предметом исследования является организация и управление сервисной политикой на примере предприятия ООО «Диагональ».
Данная дипломная работа состоит из введения, пяти глав состоящих их теоретической и практической части, заключения и списка литературы.
В нашей компании вы можете заказать консультацию по любой учебной работе от 300 руб. Оформите заказ, а договор и кассовый чек послужат вам гарантией сохранности ваших средств. Кроме того, вы можете изменить план текущей работы на свой, а наши авторы переработают основное содержание под ваши требования
